A transformação digital chegou. Já é uma realidade que demanda muita adaptação das marcas que querem se destacar. Primeiramente, é fundamental compreender as necessidades do seu consumidor, e assim, oferecer as melhores e mais personalizadas experiências para o seu público.
Sendo assim, é necessário ir além da criatividade nas campanhas de marketing. Estamos falando de uma metodologia capaz de gerenciar a demanda multidisciplinar que uma boa experiência de marca exige. O que é essencial para impactar o consumidor. É exatamente isso que o BXM faz. Mas, você sabe o que isso significa?
A gente explica direitinho o que é BXM e como ele funciona nos próximos parágrafos. Então, companhe a seguir!
O que é BXM?
O BXM ou Branding Experience Management é o único método do mercado que, simultaneamente, desenvolve e amplifica experiências personalizadas de marca as mantendo relevantes ao longo do tempo.
Brand Experience Management ou, em tradução literal, Gerenciamento da Experiência de Marca é uma metodologia criada pelo Brivia Group. Ela promove uma dinâmica de mudanças estruturais nas organizações, com o objetivo de construir e a evoluir a marca em cada um dos pontos de contato com o consumidor.
Como isso é possível? Conectando uma série de competências, como:
- criatividade;
- design de experiência;
- tecnologia;
- ciência de dados;
- mídia;
- conteúdo;
- estratégia
E, dessa maneira, atuar de modo colaborativo em um ciclo que pesquisa, implementa e aprende de modo contínuo.
O que é Brand Experience?
Brand experience é o conjunto de ações realizado para promover uma melhor percepção do cliente a respeito de uma marca. O método não se limita aos meios digitais ou físicos, mas sim, integra a experiência do cliente em ambos os ambientes — no mundo phygital — tornado-a única e inesquecível. E é essa a missão do BXM.
Como o BXM surgiu?
Com a transformação e digitalização que presenciamos na sociedade, novos desafios começam a surgir nas empresas:
- trabalho remoto;
- foco no cliente e uma jornada mais personalizada;
- explosão de dados na estratégia e múltiplas fontes de conhecimento;
- negócios como plataformas, sem uma estrutura física;
- mindset ágil e desburocratização.
Para que se adaptem a esta nova realidade, uma cultura de inovação e adaptação constantes precisa ser implementada com agilidade, a partir da adoção de novas atitudes:
- benchmarkings, cross-industry e soluções que transcendem seu mercado;
- experiências omnichannel;
- automação e hiper personalização;
- digital e social care, sem excessos;
- crescimento exponencial.
O BXM veio, justamente, para apoiar as empresas no desafio da reinvenção contínua. Pela transformação, a metodologia faz com que as marcas entreguem valor para as pessoas, se mantenham relevantes e atendendo às expectativas.
Para que serve o BXM?
O Brand Experience Management (BXM) apoia as marcas na estruturação de plataformas personalizadas que interagem com os clientes. Dessa forma, proporcionam experiências significativas para essas pessoas.
Enquanto promovem conexão genuína com a audiência, essas plataformas estão preparadas para captar dados gerados por essas interações. E, assim, os transformando em insights e novas possibilidades que guiarão as tomadas de decisão do negócio.
Então, enquanto a empresa encanta os seus clientes, as plataformas estruturadas para a marca captam informações que realimentam a organização de modo transversal. Esses dados nutrem a inteligência e a visão estratégica, que reforçam e corrigem a rota, otimizando assim as experiências e os resultados. No entanto, tudo em completa sinergia.
Os três pilares da metodologia BXM
A sustentação dessa visão está fundamentada em três pilares. São eles:
- a expectativa das pessoas;
- o aprendizado contínuo;
- a visão do futuro.
Cada um desses itens tem um papel importante no processo de aplicação do método nas empresas. Veja mais sobre cada um desses princípios nos tópicos a seguir.
Expectativas das pessoas
Um dos pontos mais importantes é entender e entregar valor para as pessoas impactadas. Sejam elas clientes finais, sejam os diferentes stakeholders do negócio. Por isso, a empresa que adotará a metodologia BXM deve ter um olhar voltado para as necessidades desse público.
Nessa etapa, a recomendação é procurar sempre responder às expectativas atuais e futuras das pessoas, no entanto, sem deixar de as conectar aos objetivos do negócio.
Aprendizado contínuo
Vivemos em um mundo hiper conectado e em constante transformação. E, assim, não dá para ficar parado. Por isso, no BXM, a adaptação é essencial para o sucesso do negócio. Sua atuação tem foco na captação, cruzamento e análise de dados. A partir disso, geramos insights para o aprendizado contínuo que levam a melhores resultados.
Visão de futuro: um olhar para a transformação
Resiliência e adaptação. Para entregar valor de verdade às pessoas, os modelos de negócio precisam saber como se ajustar a diferentes cenários. Pensando nisso, o Brivia Group dividiu a visão da metodologia em três cenários:
- equipe direcionada à solução dos problemas do hoje;
- provocar transformações pensando no amanhã;
- criar realidades para o cenário disruptivo de depois de amanhã.
Portanto, previsibilidade e visão de futuro são pontos essenciais para o pioneirismo. Assim como a abertura à inovação, que também é estabelecida pelo Brand Experience Management.
Agora você já conhece os princípios básicos da metodologia BXM. A seguir, veremos como eles podem ser aplicados à estratégia de marketing de uma empresa.
Como o BXM pode ajudar na estratégia de marketing?
Pessoas conectadas o tempo todo, canais de comunicação hiper segmentados e diversos tipos, formatos e plataformas de conteúdo. Além disso, tudo é potencializado pela evolução exponencial da tecnologia. Parece desafiador, não é mesmo?
Isso significa que as lideranças de marketing têm cada vez menos tempo, mais canais e mais concorrentes para gerenciar. Sendo assim, de apps a marketplaces, passando por canais proprietários e redes sociais, as possibilidades de contato entre a marca e o cliente são infinitas.
Então, em um cenário tão vulnerável assim, como é possível desenvolver uma estratégia de atuação correta, sabendo exatamente como, onde e quando falar com o seu público?
Por isso, o Brand Experience Management (BXM) é fundamental para eliminar todo e qualquer ruído no processo de desenvolvimento dessa estratégia. Dessa forma, ele direciona sua atuação para o entendimento da expectativa do público em todas as etapas da sua jornada de experiência.
Por mais que a realidade seja de constante transformação, a metodologia possibilita às equipes de comunicação e marketing acompanhar todas as mudanças. Com isso, podem responder a cada uma delas com agilidade e inteligência, e ainda, direcionando onde e como elas precisam atuar, organizando e priorizando ações.
Processos estabelecidos, entendimento claro da expectativa do consumidor, alinhamento aos objetivos do negócio e uso de dados para guiar as decisões elevam a estratégia de marketing a outro patamar. Já imaginou?
Quais são as vantagens da metodologia BXM?
Entender a expectativa dos clientes mantendo a marca conectada a eles é o principal resultado do BXM. Mas, quais outras mudanças significativas podem ser obtidas por meio de estruturas de comunicação e marketing a partir da implantação da metodologia?
Confira outras vantagens do Brand Experience Management no tópicos a seguir.
Facilita a gestão de processos
Gerenciar processos é uma tarefa complexa sem o apoio da tecnologia e do monitoramento de indicadores. Como entender se todas as camadas de contato estão funcionando perfeitamente ou se há algum ruído que possa quebrar as expectativas dos stakeholders?
No BXM, cada passo é monitorado: desde o planejamento das ações, passando pela execução até o impacto final gerado no público. Todas as informações levantadas são utilizadas para que o gestor atue de forma mais consciente e precisa, e assim, com maior visão integrada de todo o processo.
Melhora o entendimento do seu público e o que eles buscam
Público-alvo se torna persona. Por ser uma metodologia que olha muito para a Cultura Data-Driven, o BXM implementa processos de monitoramento, mineração e análise de dados. Cada um deles, dá muito mais clareza sobre quem será impactado por aquela estratégia de marketing.
Com menos “achismo” e mais informações sobre comportamento, localização, hábitos, idade e outros dados demográficos, as campanhas se tornam mais precisas. Por exemplo, imagine a situação a seguir.
A pessoa vai ao supermercado comprar frutas e, ao passar pelo caixa, cadastra o cupom de desconto usando o CPF. Ao chegar em casa, recebe no seu e-mail uma receita de vitamina com as frutas que comprou, além de uma indicação de playlist com músicas “tropicais”.
Dessa forma, se cria uma experiência hiper personalizada. Com fluidez e sinergia entre canais, é possível criar pontos de contato diferentes com o consumidor.
Acima de tudo, é notável como se compreende melhor o público gera relevância para a marca.
Aumenta a precisão das ações de marketing
Diferentemente da forma tradicional de comunicação, que a conversa é unilateral, a troca de ideias faz parte da essência da metodologia BXM. Sendo assim, a estratégia oferece um conteúdo que tenha significado para a audiência enquanto recebe um feedback sobre ela.
Afinal, será que esse conteúdo foi mesmo relevante para quem foi impactado? Os dados vão mostrar, a partir do comportamento desses indivíduos. Ao consumir e reagir a essas mensagens, as pessoas deixam sinais que, ao serem decifrados, se tornam um mapa que vai direcionar o trabalho do marketing.
Com as ferramentas de monitoramento e os dados disponibilizados, as empresas têm muito mais informações para criarem ações que impactem de forma mais autêntica o público. Desse modo, aumentam a chance de conversão.
Potencializa os resultados
A evolução exponencial da tecnologia e o Big Data tem exigido cada vez mais das equipes de marketing e de suas lideranças.
O estudo The State of Brand Experience Management, da Forrester Consulting, confirma isso. A pesquisa diz que 40% dos líderes de negócios estão perdendo dados de experiência em tempo real e, por isso, não conseguem utilizá-los como estratégia de marca.
Usar os dados em todas as etapas da estratégia e contar com soluções tecnológicas que monitorem e ofereçam insights, já não é mais um diferencial. Porém, a estratégia ainda é essencial para manter a marca competitiva no mercado.
Nesse contexto, a metodologia BXM potencializa os resultados, pois conecta tudo isso à cultura e aos processos da empresa, implementando o que chamamos de Cultura Data-Driven. Tudo por meio da agilidade, automação, segurança e monitoramento, apresentando cada evolução no produto.
Reduz gastos e elimina investimentos desnecessários
Tecnologia, automação e inteligência de dados evitam a perda de tempo. Portanto, elas tornam as entregas menos burocráticas e ajudam a agregar valor para a experiência do cliente, assim como, para o objetivo de negócio. Sendo assim, as atividades se tornam mais estratégicas e relevantes.
No setor de comunicação, esta organização é ainda mais importante. Principalmente na hora de equilibrar o esforço dedicado, entre ações urgentes e de longo prazo. Muitas vezes, no contexto imediatista atual, mais do que saber o que fazer, o dilema está em saber priorizar o que será executado. O que terá mais impacto para o cliente?
Acima de tudo, a inteligência gerada pelo processo de aprendizado contínuo do BXM consegue responder a esta pergunta. Ela direciona os esforços das equipes de marketing e comunicação para as atividades que precisam ser executadas hoje.
No entanto, priorizando também novas soluções estratégicas e relevantes que terão impacto amanhã. Além disso, com base nos dados coletados, é possível determinar, por exemplo:
- quais veículos devem ser utilizados no plano de mídia;
- quanto deve ser investido;
- qual o resultado esperado em cada um deles;
- quais influenciadores ou parceiros devem ser agregados à campanha por possuírem uma conexão direta com o público;
- quais perfis devem ser adicionados às equipes de marketing e comunicação para que elas atuem de forma mais estratégica.
Auxilia na customização das ofertas da sua empresa
Por fim, quanto mais dados a empresa tiver sobre o seu público, mais fácil será para ela ofertar seus produtos e serviços para seus clientes. Em outras palavras, customiza-se a comunicação para o momento exato em que ele estará mais disposto a receber conteúdos desse tipo.
Na metodologia BXM, a estratégia de marketing não é encarada como algo momentâneo e desconectada da jornada de experiência do cliente. O trabalho é construído com o tempo e precisa considerar a oferta de conteúdos relevantes ao público. Mesmo que ele não se torne um cliente logo no primeiro contato.
Afinal, o que garante uma experiência personalizada ao longo do trajeto? Independente da camada de interação, o cliente deve ter uma mensagem residual adequada ao seu momento de vida e aderente à essência do negócio.
Ao desenvolver uma comunicação cada vez mais personalizada, a empresa pode conquistar índices melhores de conversão. Da mesma forma, é importante que haja a conexão e sinergia entre tecnologia, processos bem estabelecidos e pessoas capacitadas na equipe.
Implementar, monitorar, aprender, corrigir e acertar. Como resultado, o marketing com base na metodologia BXM ganha muito mais relevância e inteligência. Está sempre em constante evolução e aprendizado para criar estratégias e impactar novos públicos. Mas será que essa estratégia pode ser utilizada por qualquer negócio?
BXM é para qualquer empresa?
Para ajudar a responder esta pergunta, a Brivia criou o Digital Maturity Score. Sendo assim, com base nas premissas da metodologia BXM, ele avalia, objetivamente, o quanto a sua empresa está preparada para enfrentar o novo cenário de transformação.
Com ele, é possível:
- primeiramente, obter um diagnóstico objetivo das principais fragilidades do negócio perante as exigências do contexto de transformação constante;
- construir um roadmap de ações para acelerar seu processo de transformação;
- priorizar e construir o seu plano de investimento.
Acesse a nossa calculadora de Digital Maturity Score e confira o seu diagnóstico. Quem sabe não chegou a hora de levar o marketing da sua empresa para outro nível?
Curtiu? Acompanhe nossos canais digitais!
Se você gostou do que viu e quer saber mais sobre o que é BXM, Brand Experience Management, a Brivia tem muito material sobre o tema no canal do YouTube. Outro canal com bastante conteúdo é o Spotify, no podcast Desbravadores.
Siga a Brivia também nas redes sociais. Confira todo o nosso conteúdo interessante disponível. Aproveite!