A integração entre inteligência artificial e CRM (Customer Relationship Management) tem revolucionado o modo como as marcas se relacionam com seus clientes. Principalmente nos últimos meses, com a popularização da IA generativa, como o ChapGPT da OpenAI. A rápida evolução tecnológica torna os consumidores cada vez mais exigentes.
As marcas não podem ficar para trás e precisam melhorar, constantemente, o nível da sua maturidade digital, bem como sua relação com os consumidores para conseguir endereçar de maneira ágil as diversas oportunidades e desafios que aparecem.
Para oferecer experiências aos usuários mais personalizadas, sofisticadas e em tempo real, 92% das empresas globais estão recorrendo à IA para impulsionar o crescimento dos negócios.
Pelo menos, é o que aponta o relatório anual State of Personalization 2023, elaborado pela Twilio. Ainda segundo o estudo, a retenção (62%) e a aquisição de novos clientes (60%) estão entre os principais benefícios da personalização orientada por IA.
Além disso, as organizações usam a integração entre inteligência artificial e CRM para:
- data-driven: estudo massivo de dados para tomada de decisão;
- análises preditivas: antecipar necessidades dos usuários;
- machine learning: monitorar padrões e tendências transacionais;
- automação: aumentar velocidade, precisão e alcance de processos relacionados ao funil de vendas.
No entanto, isso é apenas o começo. Nosso KAD, Rafael Barcellos, esteve no SXSW 2023 (South by Southwest), maior evento de inovação do mundo, onde o assunto foi amplamente discutido. Agora, ele nos traz os principais highlights. Confira!
O que é um software de inteligência artificial?
Um software de inteligência artificial reproduz o comportamento humano e os padrões de aprendizado na execução de tarefas. Ou seja, é uma ferramenta capaz de analisar, aprender, se comunicar e se adaptar utilizando os dados que coleta.
Dessa forma, a inteligência artificial examina um grande volume de informações, identifica parâmetros e, a partir disso, realiza diversas atividades, interpreta e processa dados, automatiza processos e fluxos de trabalhos, além de racionalizar e entregar ideias.
Quais são as principais inteligências artificiais na atualidade?
Existem diferentes tipos de inteligência artificial, que variam conforme o grau que o sistema consegue replicar as capacidades humanas:
- Inteligência Artificial Limitada (ANI): não fazem nada além do que foram programadas para fazer. Apesar disso, armazenam quantidade expressiva de dados, realizam cálculos complexos e executam tarefas. A Netflix, por exemplo, usa esse tipo de IA, conseguindo personalizar os títulos de cada usuário.
- Inteligência Artificial Geral (AGI): consegue aprender, perceber, compreender e funcionar como um ser humano, além de reagir a estímulos. Nessa categoria entram reconhecimento facial e assistentes virtuais, como Siri e Alexa.
- Superinteligência Artificial (ASI): a expectativa é que supere a inteligência humana, sendo capaz de tomar decisões e armazenar dados. Ela está em estudo.
Qual é a relação entre inteligência artificial e CRM?
A integração entre inteligência artificial e CRM permite que as marcas aperfeiçoem seus relacionamentos com os clientes. Ao ter deep learning, dados e algoritmos trabalhando em conjunto, é possível identificar a melhor forma de atender cada consumidor, fornecendo comunicações, recomendações e ofertas personalizadas. Isso torna o processo de vendas mais dinâmico, preciso, otimizado e eficiente.
Todas essas combinações melhoram a experiência do usuário e, consequentemente, contribuem para sua satisfação e fidelização. Além de entender preferências e prever decisões futuras, a junção de IA e CRM possibilita a interpretação de informações e a localização de clientes com maior probabilidade de compras adicionais ou cruzadas, auxiliando o marketing nas estratégias de cross sell e up sell.
Quais são os ganhos da mescla entre tecnologias?
Além da personalização, a junção entre inteligência artificial e CRM pode trazer outros benefícios para a empresa. Entre as principais, temos:
- automação de tarefas repetitivas: tais como, gestão de leads, responder dúvidas frequentes de usuários, atualizar dados, entre outros;
- redução de erros: a utilização de dados inteligentes e compreensão dos padrões de compra durante o processo de vendas diminuem as falhas;
- aumento da produtividade: aprende o fluxo de trabalho. Ou seja, quanto mais o time usar a ferramenta escolhida, mais otimizada para as soluções da sua empresa e dos seus clientes ela será;
- analisar grande volume de dados: IA e CRM são capazes de capturar e analisar informações de diversas fontes em tempo real. O negócio ganha agilidade e assertividade;
- identificação de padrões e tendências: é possível extrair insights sobre os comportamentos dos clientes e antecipar suas necessidades;
- maior satisfação e retenção de clientes: identifica a melhor forma de atender cada consumidor por meio da gestão e análise de dados comportamentais;
- embasamento para cross sell e up sell: interpreta dados e localiza usuários com maior probabilidade que compras adicionais, o que eleva o faturamento e a fidelização.
Quer saber mais sobre inteligência artificial e CRM? Então, leia o artigo do nosso KAD, Rafael Barcellos, na Gazeta do Povo.