Para oferecer uma melhor Customer Experience, as empresas precisam da tecnologia. No entanto, qual é o momento de nos desligarmos do algoritmo? Quando podemos deixar o lado humano falar mais alto na estratégia por melhores resultados?
Você já ouviu falar no NFR 2023: Retail’s Big Show? Um dos maiores eventos de varejo do mundo e, na última edição, debateu o "novo normal". Sendo assim, o conceito que ficou tão conhecido durante a pandemia de Covid-19 no mundo fez parte das previsões sobre o futuro.
Na época, era uma forma de explicar um mundo diferente da maneira como o conhecíamos e que não voltaria mais. Por ser muito utilizado, logo virou um clichê sobre Transformação Digital e a nossa relação com a tecnologia na vida pessoal e no trabalho.
No entanto, será que o "novo normal" existe mesmo? Como ele impacta o Customer Experience ou a experiência do cliente? Deixa que a gente vai explicar tudo para você ao longo deste artigo. Vamos juntos até o final!
Muito mais do que consumo: o papel da tecnologia na vida das pessoas.
Durante um dos painéis do evento, o conceito do "novo normal" não ser algo tão novo assim foi muito discutido pelo público presente. Afinal, o que não faltam são tendências em novidades que prometem levar o Customer Experience a outro patamar.
Inteligência Artificial, varejo imersivo, live commerce, ciência de dados, monitoramento, Realidade Virtual e Realidade Aumentada são alguns exemplos. A tecnologia segue em evolução e o marketing, vendas e outras áreas das empresas precisam se adaptar.
Por outro lado, os clientes estarão mais adaptados a conversar com os clientes em todas as plataformas. Isso vale para o mundo real ou o digital. Criar experiências cada vez mais personalizadas e que conectem essas ON e OFF irá garantir melhores resultados.
Customer experience: lojas virtuais e lojas físicas
Concluindo, a busca por lojas físicas também cresceu. Você viu? Por mais que no painel do NFR 2023 tenham sido expostas visões mais pessimistas, na prática existem cases que mostram o contrário.
Quando a Shein abriu uma loja física no Brasil, a procura foi tão grande que gerou filas enormes e até confusão. Por isso, muitos executivos que passaram pelo palco do evento afirmaram que a sinergia entre físico e digital é o caminho para o sucesso.
O fato das duas experiências serem complementares potencializa não só o alcance, mas abre as portas para o monitoramento. Isso gera melhores resultados.
Compra de produtos locais em evidência
É isso mesmo! Os produtos locais estão muito conectados com a ideia de consumo consciente, assim como se aproxima das práticas ESG. Os clientes procuram fortalecer a economia de uma comunidade e reduzir o impacto ambiental.
Enfim, esse é um sinal da busca por propósito das marcas. Para 53% da Geração Z, este é o principal critério na hora de consumir, como mostra uma pesquisa da HSR – Specialist Researchers.
Na ocasião, o levantamento ouviu cerca de mil pessoas das classes A, B e C, nas principais capitais brasileiras.
O que esperar do novo normal em 2023?
Não importa se o cliente está na frente da tela ou balcão. As marcas precisam descobrir como oferecer as melhores experiências. A tecnologia e a inteligência de dados têm um papel fundamental na evolução de Customer Experience.
No final, o novo normal é apenas a volta para o antigo normal, só que em um universo bem mais tecnológico. Para saber mais sobre o assunto, leia o artigo de Ivan Rysovas, publicado no Meio&Mensagem.