Quais são os desafios do CRM e como superá-los para obter sucesso na estratégia?

O Customer Relationship Management (CRM) ou a “Gestão de Relacionamento com o Cliente” é mais do que tecnologia. Estamos falando de cultura, aprendizado, estratégia e processos. Por isso, um dos primeiros desafios das empresas é buscar formas de traduzir esse conceito para a equipe, trazê-lo para o dia a dia e implementá-lo para melhorar cada vez mais a experiência do cliente. 

No entanto, ainda podem surgir algumas adversidades ao longo do caminho envolvendo o engajamento da equipe, soluções tecnológicas e a inteligência de dados na tomada de decisão. Como superar cada uma delas e obter sucesso na implementação da estratégia? A seguir, separamos algumas dicas sobre o assunto. Acompanhe!

Dificuldades em entender a mudança na cultura e implementar novos hábitos

Um dos erros mais comuns é olhar para o CRM apenas como uma solução tecnológica. Na realidade, CRM é muito mais sobre cultura, processos, metodologia, customer experience e negócios. Como você já viu em outros artigos do blog, a estratégia pode ser colocada em uma folha de papel, mas é com o apoio do Cloud Computing, Big Data e I.A. que o trabalho se torna muito mais ágil e assertivo. 

Antes de implementar a tecnologia, é fundamental termos a certeza de que a estratégia CRM já faça parte da cultura do negócio. Toda e qualquer mudança pode ser complicada no início, o que provoca algumas resistências ao longo do processo de implementação. Não dar atenção a essas questões pode atrasar a adaptação, a evolução e, consequentemente, os resultados.

Falta de integração entre diferentes sistemas e canais de comunicação

Em alguns casos, é comum empresas olharem apenas para a tecnologia, sem se preocupar como a solução será aplicada no dia a dia e nos processos da área de vendas. Essa falta de conexão e integração entre diferentes soluções e áreas pode gerar ruídos que vão dificultar a visualização das informações relevantes e uma decisão mais estratégica. 

A melhor forma de implementar o conceito de CRM e evitar esse tipo de dor no futuro é justamente entender que a nutrição dos dados são de fora para dentro. Ou seja, é dar mais atenção ao monitoramento e levantamento de dados durante a jornada do cliente para entender a melhor forma de conectá-los para gerar insights relevantes e tornar a experiência mais personalizada.

Centralizar e organizar os dados para serem usados de forma estratégica

Esse desafio é fruto e consequência do desafio anterior. 

A falta de conectividade entre plataformas pode dificultar a gestão de dados de forma estratégica, o que acaba se tornando um grande desafio para a empresa, que tem como sua base o conceito do dado à personalização para aproximar marcas e pessoas, fidelizando-as, resultando em vendas recorrentes e maior valor com o tempo.  

Quando essas informações não estão centralizadas, com metodologias e pessoas preparadas para extrair os melhores insights a partir delas, dificilmente a empresa conseguirá obter os melhores resultados. 

Não podemos esquecer da segmentação que o CRM oferece. Esses dados ajudam a separar grupos de acordo com diferentes critérios, tornando as campanhas mais relevantes. Por esses motivos, contar com todas as informações em um só lugar é a forma mais eficiente de progredir no mercado.

Falta de definição na estratégia de CRM

Algumas empresas investem em tecnologia e ferramentas de CRM, mas não desenvolvem uma estratégia sólida para orientar seu uso. É importante ressaltar que a análise de dados na estratégia proporcionada pelo CRM torna o processo de aprendizado contínuo muito mais palpável e produtivo. 

Portanto, ao implementar a cultura de Gestão de Relacionamento do Cliente é importante entender as necessidades dos clientes e definir objetivos claros antes de investir na melhor plataforma do mercado. Esse hábito de melhoria contínua é algo que faz parte da cultura organizacional, por isso é tão importante estar na mentalidade dos colaboradores. 

Essa visão nos leva ao início da jornada para entender como tornar a sua marca mais relevante para o cliente no seu dia a dia e não depender única e exclusivamente da tecnologia. Afinal, como o produto ou o serviço oferecido pela sua empresa pode fazer a diferença no dia a dia das pessoas?

Frequência x relevância: encontrar a forma certa de falar com o cliente

Mesmo que você tenha todos os dados organizados e conecte às soluções das plataformas CRM, é fundamental entender como, quando e onde a marca deve entrar em contato com o cliente de forma direta e personalizada, sem invadir o seu espaço e de forma efetiva. 

O desafio é entender como usar o canal certo e a hora certa para impulsionar o consumidor de contratar ou comprar na hora certa, oferecendo a melhor experiência antes de entrar no ponto de venda. Quando você tem cultura e tecnologia CRM é possível acompanhar os leads, automatizar o processo, melhorar o ciclo e monitorar todo o desempenho com agilidade e eficiência.

A visão de diferentes segmentos da empresa, envolvendo marketing, vendas, tecnologia e outros setores de mercado que conectem diferentes perspectivas e proporcionem uma vivência mais fluida para o cliente em diferentes etapas, desde o primeiro contato até fechar negócio.

Dicas para implementar a cultura CRM com sucesso

Depois de passar pelos erros e trazer algumas soluções, vamos trazer algumas dicas valiosas que vão ajudar você a obter sucesso na implementação da cultura CRM, não apenas a tecnologia. Acompanhe nos tópicos a seguir:

• Estruture um material de apoio sobre a cultura e a tecnologia CRM para que os colaboradores possam tirar dúvidas no futuro;
• Ofereça algum tipo de incentivo para cada nova conquista da ferramenta, como a primeira venda ou novo lead cadastrado;
• Selecione alguns influenciadores que vão acompanhar os processos da plataforma e estimular os colaboradores a adotarem a metodologia ou usarem a ferramenta;
• Garanta que as lideranças estejam abertas às sugestões de colaboradores, abrindo o diálogo sobre o uso da plataforma e a mudança na cultura;
• Use KPIs para calcular as comissões e premiações dos vendedores, incentivando todo o time;
• Mostre as evoluções nas interações e conquistas de clientes com dados. Gestão orientada por dados é sinônimo de uma boa estratégia de CRM.

Brivia _X/Talk: como o CRM impulsiona insights valiosos para o crescimento dos negócios?

Para saber mais sobre o assunto, assista o papo do _X/Talk, do Brivia Group, que contou com a participação de Mariana Santarem, Diretora Meio de Pagamentos e Fidelidade da Vibra, que comanda o Premmia, um dos maiores programas de fidelidade do Brasil, que faz a gestão de relacionamento de milhões de clientes. Confira:

https://www.youtube.com/live/p1H1b59W8YE?feature=shared

Resumindo, uma estratégia de CRM eficaz pode trazer uma série de resultados positivos para as empresas: melhoria na satisfação, retenção e fidelização de clientes. Em um relatório da Gartner, a vice-presidente de pesquisa Joanne Correia afirmou que:

“O CRM estará no centro das iniciativas digitais dos próximos anos. Essa é uma área de tecnologia que receberá fundos, pois os negócios digitais são fundamentais para que as empresas permaneçam competitivas".

Preparar, orientar, implementar, testar e corrigir. O Aprendizado Contínuo ajuda a obter os melhores resultados com a estratégia CRM e, por isso, essa visão sobre a inovação é essencial para que a estratégia evolua, principalmente com o apoio da Inteligência Artificial. 

O que esperar do futuro? Diante de tantas mudanças, fica difícil prever. Da nossa parte, seguimos monitorando as tendências para entender como usá-las de forma que potencializem a entrega atual proporcionada pela tecnologia. Isso é inovação.