A Vivo sempre busca inovar na experiência digital de seus clientes, e não foi diferente na inserção no ambiente do Google Negócios, que se desenha cada vez mais por sua importância na orientação de geolocalização das lojas para os usuários.
A Brivia passou a atuar tanto na estruturação das informações, como na implantação do atendimento, gestão e monitoramento do canal, buscando garantir a qualidade das informações e atendimento adequado aos usuários, como também ampliar a visibilidade das fichas tanto nos resultados de Pesquisa e Google.
O desafio
Desde 2019, Brivia e Vivo assumiram o desafio de profissionalização da organização, gestão e interação com seus clientes através das fichas no Google Meu Negócio.
Com uma média de 1.400 comentários* recebidos nas fichas do Google Meu Negócio, o atendimento de SAC apresentou oportunidade de geração insights e identificação de pontos de atenção para as lojas físicas com base nos relatos dos usuários.
O desafio dentro deste contexto, além de atender às necessidades dos usuários dentro de um fluxo de relacionamento, é também garantir a assertividade e qualidade das informações contidas em cada ficha.
Pontos de partida:
Construção de árvores de categorização e scripts de resposta
O primeiro passo foi o entendimento do contexto de cada aplicativo, buscando elencar em níveis de relacionamento como os usuários interagem com a Vivo nas fichas do Google Meu Negócio.
A partir disso, foi estruturada uma árvore de tagueamento, categorizando os sentimentos em 4 tags principais: “Elogio”, “Reclamação”, “Sugestão” e “Outros”.
Apoiados nas tags, temos o 1º e o 2º nível de detalhamento dos comentários. Para atuar no atendimento diretamente no GMB, temos um conjunto de scripts personalizados que responde reclamações, elogios e dúvidas previamente mapeados.
Higienização e organização das fichas
O segundo passo estabelecido neste processo de inserção de atendimento da Vivo no GMB é a higienização. Isso tanto de conteúdos antigos, como também exclusão de conteúdos de fora do contexto das lojas, e adequação das nomenclaturas aos padrões requeridos pelo Google.
Reativações de locais
O terceiro passo foi a reativação dos pontos suspensos pelo Google pelas mais diferentes razões pelas quais a plataforma desativa um local no Maps. Com isso, estabelecemos um mapeamento das possíveis causas existentes e passamos a reativar os locais.
Monitoramento dos sentimentos do usuário
A partir da quantidade de comentários e necessidade de acompanhar e analisar os dados das fichas do Google Meu Negócio, a Brivia atuou na definição e desenvolvimento de dashboards no Power BI, com base na integração de dados via API do Google Meu Negócio e tagueamento realizado pela equipe diariamente.
O ferramental dá suporte para o acompanhamento de possíveis casos críticos, alarmística e monitoramento da satisfação dos usuários em realização ao atendimento das lojas físicas.
Análise dos sentimentos do usuário
Partindo da categorização de comentários, são realizadas análises de experiência dos clientes nas lojas físicas, buscando coletar insumos de problemas e sugestões de melhorias, analisando relatos das estruturas das lojas, qualidade e tempo de atendimento, e ausência de produtos.
Com a utilização das dashboards, analisamos resultados de períodos com alto fluxo de clientes e quais seus impactos na percepção dos clientes, suas principais reclamações e as principais lojas afetadas.
A partir de gráficos interativos no Power BI, conseguimos, por exemplo, cruzar quais são os endereços com maior volume de reclamações e quais os são os tipos de reclamações que mais de destacam.
Análise evolução presença no Google e interações com as fichas
Através da análise das métricas de interação com as fichas das lojas no Google Meu Negócio, passamos a ter uma visão de como o volume e tipo de interação foram evoluindo de acordo com as customizações e otimizações das fichas, como também em períodos específicos do ano.
Esse mapeamento nos permitiu detectar, por exemplo, que o número de chamadas recebido pelas lojas físicas não estava sendo diretamente absorvido pelo time de lojas ao abordamos essas informações com o time Vivo que cruzou esses indicadores com de sistemas internos.
Análises que abriram reflexões sobre possíveis causas que determinadas fichas possuíam alta visibilidade nos resultados do Google e o ao mesmo tempo outras lojas físicas com baixíssima visibilidade.
Gestão de Performance:
Resultados e conquistas
Em 2021, tivemos um aumento de elogios de 14%, além de mantermos o volume de atendimentos realizados no ano anterior.
Além disso, realizamos uma série de ações dentro do contexto de atualizações das informações da plataforma que impactaram diretamente na ampliação de interações e exibições das fichas do GMB.
Tivemos aumento* de 99% no volume de chamadas para as fichas, 46% nas rotas traçadas para as lojas, 95% de exibições das fichas no Google Maps, 12% exibição das pesquisas do Google e 14% na exibição para pesquisas indiretas.
**2021 em relação a 2020
Quero saber mais
Mensagem enviada
Em breve retornaremos seu contato
Oops! Something went wrong while submitting the form.
